カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.対象となる行為の定義

当社は、妥当性を欠く要求や社会通念上不相当な顧客等の言動（暴言・暴行・脅迫等）によって従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメント（以下、カスハラとする。）と定義します。以下は主な例ですが、これらに限るものではありません。

• 過剰または理不尽な要求： 契約範囲外の仕様変更や追加開発の無償強要、合理性のない納期の強要
• 人格否定・侮辱的発言： 従業員個人に対する誹謗中傷、エンジニアのスキルや人格を否定する言動
• 威迫・脅迫行為： 大声で威圧する、SNS等への企業・個人情報の晒し行為をほのめかす、社内への居座り
• 時間拘束行為： 合理的な理由のない長時間の電話、過度な頻度のメール・チャットによる連絡の強要
• 不当な金銭・謝罪要求： 根拠のない損害賠償請求、土下座の要求

2.カスタマーハラスメントへの対応方針

• 組織的な対応： カスハラが発生した場合、担当者個人に抱え込ませず、経営層・責任者が速やかに介入し、会社全体として組織的に対応します。
• サービスの停止・契約解除： 悪質な行為が継続する場合、該当のお客様へのサポート停止、または開発契約・保守契約を解除いたします。
• 外部機関への相談： 脅迫、名誉毀損、業務妨害など犯罪行為・重大な法的トラブルに該当すると判断した場合は、警察や外部の専門機関と連携の上、厳正に対処します。

3.社内における取り組み

• 基本方針の従業員への周知・啓発
• 従業員から経営層・責任者への迅速な報告・相談ルートの確立
• 開発現場におけるカスハラ対応手順の周知
• 被害に遭った従業員のメンタルヘルスケアおよび安全確保の徹底